由於網站、自動服務機以及自動電話系統的盛行，你可以追蹤包裹、管理財物，改變電話費率、計畫旅行行程，還可以購買音樂會門票並指定座位。這些工作以往必須靠人與人的互動才能完成，如今皆被納入所謂的自助經濟體系。

劃時代的自助服務

　　自助式服務早在數十年前便存在了。一九一六年，一位美國的企業家在田納西州的孟斐斯開設了第一家自助式雜貨店：超級市場。超級市場的概念雖簡單卻具革命性：購物者走進店裡，自取所需，接著把物品帶到櫃臺付帳。以前是由店員負責把貨物從架上取下來，而自從發明了超級市場之後，換成購物者承擔了店員這部分的工作。

　　隨著超級市場之後，出現了自助洗衣店、自助餐廳、自助洗車等行業，基本概念皆同。如今隨著網際網路的興起、電腦成本的降低、加上自動服務機、語音辨識系統與行動電話的激增，自助式服務也提升到新境界。

　　例如在網路上購物，店家二十四小時不打烊，不需人擠人，不需長途跋涉，身旁也沒有虎視眈眈的售貨員，這些都是網路購物的優勢。

　　已開發國家中，企業將許多服務工作外包給薪資便宜的開發中國家，民眾對此頗有怨言。然而鮮少人注意，其實企業漸漸將工作「外包」給自己的顧客。

　　理論上，這是雙贏局面，公司以自助式系統取代人工，不但省下鈔票，顧客對所需要的服務，則獲得更多的選擇與掌控，及更快速的服務。

　　甚至有人把自助式服務對服務業產生的影響，類比為大量生產對製造業的影響，使得服務可以便宜且大量地供給。自助式服務系統改變了許多行業執行業務的面貌，這型態在未來將更廣泛地利用。

自助式服務的風險

　　如此一來，把自助式服務延伸至其他的領域，是否也會成功？

　　答案是不盡然。自助式服務如果做得好，則對公司與顧客皆有利。否則，將會激怒顧客，同時讓顧客與公司疏離。顧客之所以使用自助式服務系統，條件是系統本身設計良好，而且讓顧客容易使用。

　　為了節省成本，許多公司故意讓顧客很難跟服務人員聯絡，但是他們的電話或網站自助式服務系統未必能面面俱到。特別是當顧客想要知道答案，或者想要解決交易的相關問題，自動系統通常無法滿足顧客需求，使得顧客不願再與之繼續往來。

　　自助式服務開始萌芽的領域，問題較少，因為怒火中燒的顧客總是可以把生意帶到別處去。如果每一家銀行都採用讓顧客找不到服務人員的自助系統，氣憤的顧客就會選擇其他銀行。因此，有些公司以提供有服務人員的電話理財吸引顧客。

　　方便之餘，顧客相對的將付出更多的服務費。如：旅行業者提供優惠價格給網路購票的顧客，以傳統方式購票的顧客則必須付較高價錢。

　　另一項反自助式服務的論點是：公司可以省錢，顧客不見得可以節省時間。

　　最好的情況下，自助式服務的確為顧客省下寶貴時間，如在機場使用自助式服務系統取得登機證，或在快遞公司的網站上追蹤包裹，要比在機場大排長龍或打電話問包裹下落來得快速。

　　然而當越來越多的工作轉嫁給顧客時，也會讓顧客懷念傳統的人性服務，這因素下讓能提供一次解決購買問題的專門店（如旅行業）有生存的機會。

自助式經濟仍需顧及平衡

　　種種情況顯示，自助式服務系統自有其限制。那些把自助式系統推到極致，或者以不恰當的方式使用的企業，會被顧客厭棄。因此，業者必須在自助式系統與傳統的服務方式中取得平衡。

　　自助式服務系統要能發揮最大功效，必須是顧客使用設計良好的系統；自助式系統要能激怒顧客，也必須是顧客被迫使用一個糟糕的系統。畢竟，自助式服務系統不能取代優良的服務品質。