專欄：光。職場——桃園展翅上騰特別企劃

販賣夢想的

化妝品產業

溝通技巧

零售業的掌舵者

最善於經商的民族—猶太人說：「女人最捨得花錢，因為女人愛美。」不過，現今社會也許已經不僅僅只是女人，男女老幼凡是追求「美」的人，都捨得一擲千金！

根據經濟部統計，台灣化妝品產業的市值已經超過新台幣兩千億元，且呈現持續性穩定成長的表現，化妝品通路包含了百貨公司、開架市場及藥妝連鎖店等等，都是台灣彩妝產業的銷售主力。去年的銷售業績，雖然因為新冠肺炎的疫情影響而下滑，但在2020年七月份開始便已正式復甦，且回到2015年最高值的水準，而在十月份週年慶活動期間更出現了報復性的成長。

百貨公司是零售產業之龍頭，而百貨公司裡往往最賺錢的正是一樓的化妝品專櫃，只要百貨公司業績好，通常台灣整體的零售產業也會呈現良好的狀態，因此，化妝品產業便成了決定整體零售業進退消長的關鍵靈魂。

踏入美妝產業的緣由

萊雅教育訓練協理邱羽君，是台灣化妝品界最具魅力的業務及培訓協理，戲劇系畢業的她，由於在學校修過表演上的造型化妝相關課程，當學校有公演活動時，義不容辭地擔任美妝與服裝造型的職務，也啟發她心中對於彩妝領域的興趣。出社會後，因為大學時有過編寫劇本的經驗，因此進到了廣告公司撰寫文案，在日本資生堂的廣告代理商就職期間，嚮往進入化妝品圈的企圖心油然而生，為了切中化妝品業的核心，認識產品與客人是最基本的條件，於是她毅然決然地投入百貨公司櫃姐（BA，beauty adviser)的工作，並在一級戰區磨練了一年多，因為日商品牌對工作步調及內容要求極為嚴謹，連帶也讓執行者培養出在細節上臨危不亂的執行力與觀察力，服務業提供服務，每一個交班接替的工作夥伴都可能成為下一個人的幫助或者是阻礙，所以內部顧客概念是非常濃厚的，這份經驗也給予羽君日後進入產業核心、經營客戶關係極大的助益。

危機就是轉機

邱羽君協理分享了三個她在危急關頭應變處理的親身經驗。因緣際會之下第一次張羅一個全新的彩妝品牌，艾杜紗，那年正好是1999年，當時的規劃是預計在九月二十八日這日上市，媒體需要刊登全版廣告於報紙上，然而九月二十一日大地震的發生，讓這個全版紅通通的商標實在難以一派輕鬆的展示在全國人民眼前，在台灣因九二一地震黯然失去所有光彩傷心時刻，邱羽君一面掌管帶領、一面安撫關心整個團隊，顧全大局稍微延後了日期，最後仍然順利將新品牌推向化妝品市場。第二次職場危機發生在SARS疫情爆發那年，人與人之間須保持距離，不得群聚，為了因應那時的危機，她隨即尋覓錄影棚錄影，採取後來才興起的購物台模式錄製影片，接著燒成光碟然後寄到各地，將彩妝集團希望傳遞給民眾的第一手訊息，透過光碟傳遞給每個人。距離現在最近的一次危機，便是新冠肺炎在全球造成的疫情影響，危機處理則變成透過網路，利用各個通路的直播直接面對消費者，打破了原本只需以訓練者角色去指導學員的規範，也需要結合公司後端的配套措施，讓消費者除了觀看直播了解商品內容之外，也能夠在網路上直接下單購買商品。

每一個在危機中所衍生出的對策，都是淬鍊過後的結晶，是為了順應環境的變化萬千所誕生的新靈魂。

不可逆的消費趨勢

隨著線上生意的無限擴張，化妝品產業第一線的櫃哥櫃姐們，有時也倍感心酸。眼看上門的顧客前來諮詢試用產品，但回頭卻選擇網路購物。現場做了完整貼心的服務卻得不到任何業績，難道心裡不會不是滋味嗎？邱羽君協理在培訓第一線從業人員的課堂上引用了馬雲的話：「現今的生意，沒有絕對的線上，也沒有絕對的線下。」其實在新冠肺炎爆發的這年下來，櫃哥櫃姐的心理素質，也已經隨著變化愈趨明顯的消費型態當中，調整得相較疫情爆發前來得良好許多，如何讓線上線下服務與消費可以順利流轉，邱羽君分享了身處台灣這個典型的內需市場當中，必須具備的兩個重要訣竅。

一是客情管理（註一），若是一個依靠觀光客消費的地區，則客情管理就屬於沒那麼重要的步驟了，原因是觀光客再次消費的時間點應該是未知的，也許幾個月後、幾年之後，亦或者他此生壓根不會再前來消費，因此這種市場需要的是「量」，盡量讓一個顧客的訂單能夠越大量越好，客情管理相對來說不那麼重要！

反之，在台灣有兩個檔期是消費者的消費旺季，母親節與秋冬百貨週年慶，甚至包含週年慶的預購會，對象是品牌的VIP客戶，此刻就是客情管理的表現時間。

二是分潤制度，這個制度的設計，讓線下的服務人員不再為了即使服務完整卻沒有業績而感到心理不平衡。客人靠櫃諮詢時，會從櫃哥櫃姐手中拿取到一組密碼，再到線上購買商品時，輸入其取得的密碼，即可到櫃上領取試用包或者小禮品等等的福利，而從後端的系統便能夠看見此一客單是哪一位櫃哥櫃姐創造出的業績，每月在計算薪資時進而將此單歸功於給出密碼的櫃哥或櫃姐。

美容顧問們溝通策略

身為培訓人員，身上背負業績壓力，面對第一線必須是溝通的武將，但當回到辦公室面對後勤資訊、企劃、財務部門等各主管，說話的方式又不一樣，羽君是如何協調，可以同時擔任對內、對外的橋樑呢？羽君舉例說行銷團隊大部分國外留學回來的高材生，當在簡報時，絕大部分以外文來介紹，當她發現其實前來上課的前線人員其實已經聽得霧茫茫的時候，羽君會巧妙地介入翻譯來化解隔閡，翻譯的不只是語言，更是凝聚的情感！

又或者後方的文案奇才，總是替化妝品廣告設計一套輕飄飄不食人間煙火的文青辭藻，雖然成功讓消費者對產品產生好奇，但其實對於其所形容的產品卻根本摸不著頭緒。因此如何在教育訓練時，讓前線能模擬消費情境，將概念轉為可以對客人溝通的語言，就是很重要的一環。誰都想當「心機美女」，但卻不如叫一聲「姐」來得親切！

化妝品產業本身就是個販賣夢想的產業，櫃哥櫃姐們處於最表層面對顧客的位置，其實也擔任著為顧客編織夢想的角色，當編織者讓顧客得以想像夢的美麗畫面時，便會掏錢出來買下這個夢。也就是因為有這樣的夢想，讓人們更美，也讓人們的心態更美，讓人們的家庭生活和睦，讓人們的人際關係更和諧。

註一：客情管理是指維護與經營產品、服務提供者與其客戶之間的情感聯繫。

（文：呂芊析。本文整理自張敏敏主持的「職場輕鬆學」節目內容，每週五08:00-09:00播出 http://app.goodnews.org.tw/Bestpost/1647964 ）