新。眼光
你不會永遠是對的！
在職場中，無論是初來乍到的菜鳥，還是已經穩如泰山卡位成功的老鳥，都難免會犯錯，都需要彼此和諧理性地溝通才能化解職場危機！如果又剛好碰到對方的表現不如人意，或是和自己的期待有所落差，我們該如何『指正他人不傷人』讓對方樂意接受批評與成長呢？
為什麼我說的，他聽不懂?
職場中，最常發生的場景就是「有聽沒有懂」，然後造成很多誤解，產生溝通漏斗的窘境。根據統計，用『嘴』說，最多只能完整表達出心中想法的八成，然後透過『耳朵』聽，大概只剩六成，最後進入腦袋的大概只有四成，執行時又剩兩成，所以你的想法想透過說、聽、想、做這個流程，大該已經七零八落，早就不是原來的雛形了！這就是，為什麼心中想法或許完美，但部屬執行起來差之千里。這種從源頭一百分訊息內容，在傳達過程中不斷下向遞減而形成漏斗形狀，稱為『溝通漏斗效應』。
但職場是一個團隊，不可能事事獨立作業，所以當團隊合作效率下降，身為領導者你可能犯了三種錯誤：
一、說過的話不用再說：
很多上司覺得已講過便無需更多溝通，事實上，多種形式的反覆溝通、反覆強調、會議、集體、個別、語言、書面等溝通，運用不同的組合溝通形式，能更有指令將計劃重點深入團隊內心。
二、口頭說明就好：
只用口頭交代不用書面形式，聽者可能左耳進右耳出，書面文件溝通能明確具體呈現談話重點。
三、會議已講過，不用針對個人再溝通：
每個人的理解力、敏感度和所處的環境，都會造成執行上的差異。為了避免從溝通到執行的過程中造成訊息的遞減，主管可以提供組織成員們討論的機會，例如Line群組等，讓成員有多一次機會明確知道討論方向，避免理解和執行的誤差。
管理領導者若太過急切，情緒化的將指令或計畫傳達給部屬，反而會造成反效果，不妨站在組織成員的角度，著重對方的能理解和執行力，因材施教，才能彌補執行上的不足，從而建立團隊人才檔案。
謝謝你，告訴我真實的回饋
聰明的主管如何給予批評；部屬又該如何接應上級建設性的回饋呢？
惡意的批評就只是一把刀，但理性、正向的建議，就是一份好的回饋（feedback）！溝通不只影響人際關係，更影響團隊的工作成效。雖然溝通過程中存在干擾、扭曲、遞減等因素，但想要有好的執行力，只有不斷溝通。日本企業家松下幸之助說：「企業管理過去是溝通，現在是溝通，未來依然是溝通！」但溝通絕對不是封閉式的責罵，而是開放性的回饋！
研究顯示，超過七成員工希望得到主管『建設性』批評。主管和部屬的面談，可以幫助員工成長。當部屬提出建議，主管若第一時間立刻反擊，員工久而久之不敢再有誠實建言。
電動車特斯拉執行長伊隆馬斯克說：「真實的回饋能讓他知道該怎麼做，是獲得商場上不可或缺的要素，比起稱讚，我更想知道自己有哪些可以改進的地方。」蘋果創辦人賈伯斯也曾提過，雇用聰明的人不是因為技能優秀，而是聰明人會告訴他接下來該怎麼做。即便是頂尖人才，都渴望從回饋中得到成長。當我們有機會面對回饋，不論正或負面評論，正確看待、理解並勇於接受，才是成長的開始。
自我防衛—阻當回饋機制
人們被批評時會有自然的防衛心態，如果一味從回饋中挑問題，拒絕對方的意見，就可能失去在回饋中學習的機會。
尤其當對方不是自己信任與認可的人，往往內容不是焦點，卻將注意力轉向對方，內心小劇場出現，認為對方一定是故意找碴。
其實不論對方回饋對與錯，都挑戰了自我認知，本能地反擊機制讓我們無法思考、學習，只想保護自己而未聽進回饋內容。
但當我們渴望進步卻害怕被批評時，不妨想想回饋是他人給予我們的贈禮，與其懷疑自己不如正面對決！
讓回饋成為助力，
從對話中尋找學習的機會
比如老闆認為你上班心不在焉，是因為看到你常上班滑手機，但自己知道工作進度未落後，該做的事都有做；又或是老闆覺得業績沒有之前好……此時建議被批評者放下防衛心，花時間主動向回饋者提問「請問您是從哪裡感受到我的心不在焉？」「您判斷創意提案標準是什麼？」「您是從什麼數據指標判斷業績下滑了呢？」透過提問方式理解老闆想法，近一步對話，再決定這個回饋是否對你有幫助！
具體詢問對方的期望，
將回饋化成學習的養份
對話結束後，不妨試著瞭解對方的期望是什麼？自己是否有能力可以改變或進步？我們不用完全捨棄自己的想法，但也要尊重對方的意見，可以嘗試列清單，列出哪些部分該嘗試改進，有則改之，無則免之，從回饋中找到有用的部分學習。
回饋情緒的命名
觀察自己收到回饋的情緒，為情緒命名，是焦慮、羞愧、驚訝，還是興奮、激動……情緒若難以分類，先靜下來，體會生理上的感受。觀察自己面對回饋的感受，覺察自己不夠好的地方，也可用人、事、時、地、物來檢視自己是否將不必要的元素也編進想法中。不以偏概全，不將回饋內容無限放大，釐清對方基於哪些事給予回饋，才能篩選出回饋的核心價值！
時間是良藥
當我們接收到批評，不用心急，先給自己時間、也給對方時間。就事論事，有些事或許要掌握最好的時機、能立刻改善；但也有些需要時間醞釀！若牽涉到價值觀、人格問題，建議在正式的一對一面談場合中進行。過於隨便輕鬆處理，無法從根本解決問題，記得兩方都要顧及對方立場，才不令溝通淪於情緒！
一句話說的得宜，如同金蘋果落在銀網子上
不因對方批評而氣餒；不因讚美而得意忘形。
讚美時大方具體；批評時不人身攻擊。對的場合、聰明的說話，就是一顆金蘋果，能幫助對方接受批評。
讓我們都能正面迎接，用善意的心情對待身邊的人，批評是一件禮物，想要禮物送出去的時候，對方收得甘心樂意，送禮的人要花點心思；反之收禮的人也先別埋怨禮物不好，也許這正是你缺的，只是你還不知道！
（文：曾昱。本文整理自佟建隆主持的「職場大講堂」節目內容，每週三08:00-09:00播出）
